Con el objetivo de mejorar la gestión pública y fortalecer la confianza ciudadana, la Contraloría ha implementado nuevos instrumentos de evaluación para medir la calidad de la atención prestada por los servidores públicos. A través de cédulas de atención y encuestas de satisfacción, esta iniciativa brinda a la población una herramienta clave para la rendición de cuentas y la transparencia gubernamental.
Esta estrategia surge en respuesta a las quejas y denuncias ciudadanas sobre conductas inapropiadas, irregularidades o incumplimientos en el servicio público. En este sentido, los Titulares de los Órganos Internos de Control y los Comisarios han adoptado estos mecanismos para registrar y evaluar la calidad de la atención brindada.
La Cédula de Atención permite documentar de manera detallada una queja, incluyendo datos personales, descripción del asunto, observaciones y la firma del ciudadano. Por otro lado, la Encuesta de Satisfacción es un mecanismo diseñado para medir la percepción de la calidad del servicio recibido.
El objetivo principal de estos instrumentos es optimizar los procesos administrativos y reducir la incidencia de quejas mediante una mejora continua en la atención pública. Además, su implementación busca prevenir irregularidades y detectar deficiencias de manera temprana, evitando la necesidad de abrir investigaciones formales.
El gobernador Julio Menchaca ha enfatizado la importancia del acercamiento con la ciudadanía. En este sentido, el Código de Ética, en su artículo 15 sobre Trámites y Servicios, establece que los servidores públicos deben ofrecer un trato digno, cortés, cordial y tolerante.
Desde la puesta en marcha de esta iniciativa hace 60 días, los Órganos Internos de Control y Comisarios han registrado un promedio de 602 cédulas de atención en 19 dependencias y 69 organismos. Entre los temas más recurrentes se encuentran el seguimiento a actas de entrega-recepción y las denuncias ciudadanas sobre el cuidado del agua, siendo este último el más frecuente.
El procedimiento de atención a quejas incluye varias etapas: recepción de información, contacto con el usuario, investigación, llenado de la Cédula de Atención, resolución del caso, notificación de acciones y aplicación de la Encuesta de Satisfacción, la cual recoge la firma y comentarios del ciudadano sobre su experiencia.
El Contralor Álvaro Bardales ha destacado que esta estrategia es una herramienta clave para empoderar a la ciudadanía en la evaluación de los servidores públicos. Asimismo, garantiza el cumplimiento de los cinco principios fundamentales del servicio público: eficiencia, eficacia, honradez, transparencia y economía.
